Chargeback, kartla yapılan bir ödemenin müşteri itirazı sonrası satıcıdan geri çekilmesidir. Normal iade ile aynı şey değildir. Normal iadede satıcı işlemi kabul eder ve parayı geri gönderir. Chargebackte müşteri bankaya gider, "bu işlem bana ait değil", "ürün gelmedi" veya "hizmet vaat edildiği gibi değildi" der. Banka süreci başlatır, ödeme kuruluşu satıcıdan savunma ister. Satıcı kanıt sunamazsa para geri alınır. Bu yüzden online satış yapan herkes için teslimat kanıtı, mesaj kayıtları ve fatura çok önemlidir.
Bir müşteri sitenden 3.000 TL'lik ürün aldı diyelim. Ürünü kargoladın ama teslimat bilgisini düzgün saklamadın. İki hafta sonra müşteri bankasına başvurup "ürün bana ulaşmadı" dedi. Banka chargeback sürecini açar. Sen kargo teslim belgesi sunamazsan banka çoğu zaman müşteriyi haklı görür. Üstelik sadece ürün bedeli değil, bazı ödeme sağlayıcılarında işlem cezası da ödeyebilirsin. Bu yüzden chargeback, küçük e-ticaret işletmelerinde kârlılığı sessizce yiyen risklerden biridir.
Chargeback oranı yükselirse ödeme altyapın riskli işletme olarak işaretlenebilir. Stripe, iyzico veya PayTR gibi servisler yüksek itiraz oranlarında hesabı incelemeye alabilir, parayı belirli süre bloke edebilir ya da sözleşmeyi sonlandırabilir. Özellikle dijital ürün, hizmet ve yazılım lisansı ödemelerinde kanıt toplamak daha da önemlidir. Satış öncesi açık şartlar, teslimat sonrası kayıt ve müşteri onayı olmadan büyümek tehlikelidir.
